在黄埔海关，有这样一支“9人组合”：“年纪轻”，平均年龄不到30岁，“90后”5人；“颜值高”，每天面带微笑，声音甜美；“专业强”，本科以上学历8人，硕士研究生1人，1人获财政税收中级职称。她们就是黄埔海关12360热线工作人员。
3月6日清晨，此起彼伏的电话拉开了热线工作室新一天的帷幕，“省级巾帼文明岗”的牌匾在阳光下闪闪发光。热线姑娘们与往日有些不同，平日微笑的脸上多了些许兴奋。原来，她们刚刚收到一份“三八”“厚礼”： 12360热线已被省直机关妇工委向广东省妇女联合会推荐参评“国家级巾帼文明岗”。
七年磨一剑。2010年9月28日，黄埔海关12360热线正式开通。从开通的那一刻起，热线姑娘们竭尽全力用优质的服务打造黄埔海关对外服务金字品牌。7年来，她们共接听来电16.5万个，解答网上咨询问题4.2万个，答复率100%，即时答复率96%，外界综合满意率保持在96%以上；2014年3月获“广东省巾帼文明岗”称号；2016年12月获“广东省青年文明号”称号。
勤学苦练造就“海关百科书”
十几万通电话，诉求各自不同，这让热线人员深深感到每天都站在一个新的起点上，必须学习充电，不容懈怠。每个热线坐席都有一摞密密麻麻的笔记本，背记涉及报关单审核、企业管理、海关统计、海关税收、行邮监管、跨境电商、知识产权保护、加工贸易等40余万字的海关知识库，目的只有一个：练就“最强大脑”，提供最优服务。在“全国海关12360岗位大练兵”泛珠四省赛区竞赛中，黄埔海关热线“女汉子”过关斩将，勇夺集体二等奖，代表赛区参加全国总决赛。热线组长廖晏，这个在全国海关12360热线系统中素有“海关百科书”之称的“元老”坐席，以优异的表现获得“个人最佳表现奖”、所在的泛珠代表队获得全国集体三等奖。
争当服务社会的“贴心人”
去年春节刚过，热线工作室迎来了几位手捧锦旗的“客人”，一进门他们就说：“感谢坐席5806用耐心细致的服务，给我们帮了大忙！”原来，他们公司刚转型为来料三资企业，在海关办理手册设立业务时无法提供新的企业消防环保证明，春节将至，企业焦急万分地向热线求助。“5806”名叫何泳欣，是一名“90后”的可爱姑娘，她细致了解企业情况后，认为该企业可以适用就地转型的优惠政策，沿用旧消防环保证明。在向后台专家请教确认，最终指引企业在较短时间内持旧消防环保证明顺利办理了海关业务，按时交付货物。
七年里，热线人员始终用“热心”“真心”“专心”“耐心”“信心”服务大众。当然，工作中也会碰到让人哭笑不得、委屈不已的来电和留言。
巾帼不让须眉的“弄潮儿”
在热线工作中，热线姑娘不光是真诚贴心的“软妹子”，更是争当巾帼不让须眉的“弄潮儿”。2013年，率先在省内七个直属海关中开通官方微博；2014年，在“黄埔海关12360”微信公众号推出“阳光通关”、“专题推送”和“公众参与”三大板块15项服务，成为全国海关首个实现综合查询和政务互动服务的微信公众号；2015年再次升级服务功能，配合区域通关一体化改革将微信查询范围扩展至泛珠四省，服务功能扩充为22项。同时该微信公众号进驻“中国广州发布”微信公众平台，让更多网友足不出户“掌”控通关。
3月5日，12360热线“好声音”现身天河体育中心广场，参加省直机关志愿服务月活动。去年6月毕业入职的热线坐席“谭雨秋”、“王虹”青春靓丽的身影格外显眼。在不到一年的时间里，她们从一名不谙世故的大学生成长为服务大众的专业坐席，忙碌而自信的身影似乎在说：“您给我成长时间，我给您优质服务”。黄埔海关12360热线服务社会七年来，面对生硬责问春风化雨，面对求助报急及时处置，面对荣誉认可不喜形于色。热线团队将始终发扬巾帼文明示范作用，爱岗敬业，奉献进取，用女性特有的贴心和细腻，传递海关为国家为人民服务的决心和信心。（孙冬艳/文）


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