“请问从日本邮寄的奶粉为什么被退回？”
“如果您的奶粉产于（产地，非邮寄地）10个日本都县，根据相关公告，此核辐射地区奶粉属于禁止入境物品。”
对于出入境检验检疫的相关问题，黄埔海关12360热线工作人员已经驾轻就熟了。对于机构改革增加了新的咨询内容，热线工作人员立足岗位积极响应，发挥青年先锋勇于攻坚克难的优良传统，迅速找重点、定计划，通过梳理、识记出入境检验检疫常用知识库，调整完善后台专家名单、强化培训测试等方式，在短时间内为改革做好了扎实的准备。
“上面这个例子只是我们平时工作的一个缩影，热线开通8年了，期间我们经历了海关多次改革，每一次都是对热线服务能力的考验和提升。”黄埔海关12360热线工作室“省级青年文明号”杨武说。
黄埔海关12360热线于2010年9月28日开通，现有工作人员10名，其中党员5名，平均年龄30岁。热线开通至今共接听来电22.56万个，解答网上咨询问题5万个，答复率100%，即时答复率96%，外界综合满意率保持在96%以上。2014年3月荣获“广东省巾帼文明岗”，2016年12月获“广东省青年文明号”、2017年5月获评“全国巾帼文明岗”称号。历经8年，12360热线已然成为黄埔海关对外服务的一张名片。黄埔海关12360热线工作室始终将青年先锋精神融入到各项工作当中，倾力服务、倾力学习、倾力创新，在服务社会的道路上不断求索。
无规矩不成方圆。热线已建立起一套 “1+1+12”制度，即1套工作规范、1套考核办法、以及12项包含文明服务用语、话务回放分析、重点问题小结、来电跟办反馈、外界回访调查等在内的操作细则，实现统一对外服务、统一窗口形象，全面规范管理。
成立以来，热线始终把让外界诉求“有门”作为服务目标。通过对日常工作的梳理总结，编发《12360热线工作动态》100余期，提出政策建议600余条。对每月重点、敏感问题采用“热线—处置—督办—反馈”闭合回路的处理方式，确保每个合理诉求有跟进、有结果、有反馈。
服务和创新是热线发展的永恒主题。2017年“黄埔海关12360”微信平台植入“互联网+海关”功能，实现会议申请、消息查询等特色服务。近期，热线工作室已申请开通微信服务号，实现订阅号、服务号双号并行，双轮驱动做好主动发声、解读回应和在线办理、全景式公开以及消息点对点推送等功能，让服务更精准，用户体验更良好，全力实现让“数据多跑路、群众少跑路”。
8年风雨路，黄埔海关12360热线始终发挥青年先锋示范作用，秉承“用我五心服务，换你满意笑容”服务理念，用心架牢关企桥梁，以时不我待、只争朝夕的青年精神，奋力走好新时代海关之路。（濮宣/文）


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